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以三维领导方格洞察麦当劳与海底捞

1970-2017 年美国餐饮行业收入从 428 亿美元增长到 7980.7 亿美元,年复合增长率 6.42%,并且该增长一直持续,2019年美国餐饮业营收将创造新的纪录,达到8630亿美元,比去年提升3.6%。2017 年美国CR5 餐饮企业均为连锁快餐类企业, 市占率 10.55%,其中麦当劳以 364 亿元的年度营收居于首位,占比 4.56%。2017 年,我国餐饮行业实现营收 3.96 万亿元,同比增长 10.7%,限额以上餐饮企业增速与行业整体增速差距缩小,结构优化基本完成,餐饮行业整体进入平稳增长时代。以快餐、火锅等为代表的大众消费占比达到 80%,已较 2012 年初提升 10 个百分点。

随着当今时代的发展,应用好理论和适应环境是每个企业都必须做到的,当企业找的最适合自身的管理模式,就能给企业的发展增加动力。

海底捞则是服务至上为永久的信念。在服务上,海底捞的要求是精益求精,致力于追求达到最高境界–感动顾客的程度。海底捞的服务不是泛泛而谈,他们把每一点细心落实到了实处,比如海底捞在顾客等待用餐时提供免费的美甲、皮鞋擦拭,打印照片服务,用心的小甜点,以及用餐时的表演等等。

(3)麦当劳的(QSC&V)与海底捞“服务至上”

以位于海南中部的五指山为坐标,往南,中科院“探索一号”船搭载“深海勇士”号载人潜水器,在三亚崖州湾科技城南山港码头启航,赴西太平洋等海区执行2020年首个科考航次任务,不远处一座总体规划面积69.3平方公里的科技之城正在“排兵布阵”;往北,海口美兰国际机场二期扩建项目现场,焊接声、切割声、锤打声与机器的轰鸣声交织,这里将建成作为面向太平洋、印度洋的航空门户枢纽;往东,博鳌乐城国际医疗旅游先行区内,“永不落幕”特许进口药械展正在举行,众多跨国药企带来了300多种还未在中国上市的药品;往西,洋浦港小铲滩码头,巨轮停靠,吊机高耸,集装箱卡车穿梭不停,这里将培育成为区域国际集装箱枢纽港。

3月26日,美国艾尔建公司“青光眼引流管”产品获国家药监局批准在国内注册上市。这款产品在注册中使用了在博鳌乐城收集的临床真实世界证据进行差异评价,成为我国首个使用了境内真实世界数据并成功获批上市的医疗器械产品。

4月8日,位于海口市海南大厦4楼的海南国际经济发展局电话铃声此起彼伏。

海南这片热土,自2018年春天吹响自贸区建设的号角以来,在制度创新的引领下,正呈现出全面发力、多点突破、蹄疾步稳、纵深推进的良好态势,一个个改革开放新故事正在南海边书写。

步伐加快 开放的大门越开越大

经过对麦当劳和海底捞的分析,联系雷迪恩的三维领导方格可以看出,麦当劳在多数情况下属于高效率和任务导向的领导管理模式,它主要体现在标准化。标准化保证了质量,但不代表不存在关系导向的存在。海底捞是高效且侧重关系导向的领导模式,其主要体现在标准化的同时更注重人性化的管理。人性化的管理对应了海底捞独特且极致的服务。二者的标准化是不同的,麦当劳是一家快餐公司,且发展环境在国外,而海底捞是一家火锅店,发展环境在国内,就餐形式的不同以及国家文化、发展环境的不同导致海底捞不能照搬麦当劳的标准化。两个企业都取得了巨大的成就,他们有独特的领导方式以及对自身管理和工作把握的深化。所以认清自我的发展现状是公司正确领导和管理员工的前提,不同的发展现状要有不同的领导和管理模式,这就要在三维领导方格的基础上进行微调,找到最适合公司发展的管理模式。

领导人的自身经历、性格以及思考角度对企业未来的发展有很大的影响,所以对企业分析的第一步就是要对管理者的分析。

这是海南打造营商环境新高地的一个缩影。海南对标世界银行营商环境评价指标,通过制度创新改善和提升营商环境:连续两年制定实施优化营商环境年度计划;对外资全面实行“准入前国民待遇加负面清单”管理制度;对全省85%的政务服务事项实行“不见面审批”;实行全国统一的市场准入负面清单,出台海南省产业准入禁止限制目录;国际贸易“单一窗口”标准版15项功能全部落地运用并纳入离岛免税等特色应用,进口、出口通关时间均压缩一半以上。

博鳌乐城国际医疗旅游先行区管理局局长顾刚表示,这一成果将吸引更多的国际先进医疗器械、药品制造企业和医疗机构进驻海南乐城。截至2019年年底,已有近300名患者借助乐城先行区的特许药械控制了病情乃至恢复健康,先行区累积实现51种特许药械中国内地首次应用。

除了医疗,在教育领域也可以强烈感受到海南开放的大门越开越大。2019年6月教育部与海南省政府联合印发《关于支持海南深化教育改革开放实施方案》,明确提出支持海南建设国际教育创新岛,打造新时代中国教育开放发展新标杆,给予了海南非常具有含金量的十大政策与十大项目支持,如支持海南引进国内外知名高校,试点境外工科大学和职业院校独立办学。目前,海南已引进知名国际学校4所,除了即将开学的哈罗公学,还引进德威公学、威雅公学及卫斯理安学院附属学校。

海底捞的创始人张勇(图三)是没背景没学历又不想认命的人,71年出生的他,最高学历仅仅中专,家里生活困难,幸运的是,儿时的贫穷并没有让他变得自卑,相反,在贫穷中长大的张勇有着与他生长环境极不相符的自信。在技校学习期间,他常常利用休假和节假日时间,遍访祖国的大江南北,考察市场,寻找商机。经过深入仔细的市场调查分析,94年,联合施永宏夫妇创办了第一家“海底捞火锅”。之后,他不断向国内大型餐饮企业求经学艺,在张勇的领导下,“海底捞”成为中国史上最贵的餐厅。可以说,海底捞有如今的特色和成功,很大程度上来自于张勇本身的出身和性格。张勇的本质是一个技术性人员,师说中有云:“巫医乐师百工之人,不耻相师”,所以海底捞的管理理念是“师徒制培养”。

相同点:二者都比较看重质量与服务。首先,在质量方面,他们都有各自的标准化流程:海底捞从火锅底料、原料、辅料的购买、制作、运输,以及后厨的加工,洗碗等工序都又标准化的规范,达到了流水线、信息化的程度。麦当劳同样也是流水线的制作,而且更为精细,方方面面都有严格的要求。其次他们也都追求满足为顾客提供的人性化服务,让顾客有宾至如归的感觉。

韩圣健介绍:“针对来电的投资者我们一一安排‘企业服务员’进行对接。全局41个人,人人都是‘企业服务员’,实行‘一对一’全流程服务,协调解决企业项目落地中遇到的问题和困难。”

据了解,两年来,海南先后发布的71项制度创新案例,涉及行政管理体制改革、知识产权保护、金融、产品交易、人才、机构改革创新、医疗等多个领域。其中,“一体化大数据社会治理体系”被中央改革办交流推广,“全天候进出岛人流、物流、资金流监管系统”得到国务院第六次大督查通报表扬,“应用建筑信息模型化(BIM)技术开展电子招投标”等4项被商务部认可。

比尔•雷迪恩的三维领导力方格(图一)源于布莱克和穆顿的管理方格理论,将其八方格模型细化为具体的管理行为,以传统的管理理论来说,既包含关系导向的行为也包括任务导向的行为。详细为三维理论,包括下述三个方面:任务导向突出体现为管理者指导下属完成目标的程度;行为上表现为计划、组织和控制。关系导向集中体现为管理者保持工作中与下属之间关系的程度;行为上表现为相互信赖、对他人观点的尊重,对他人情感的关注。效率–管理者达到其岗位所要求的目标成果的程度。

对标一流 营商环境持续改善

麦当劳收入的主要经济来源是房地产营运收入、从加盟店收取的服务费和直营店的盈余三部分。公司负责代加盟商寻找合适的开店地址,并长期承租或购进土地和房屋,然后将店面出租给各加盟店,获取其中的差额。这是麦当劳公司收入的主要来源。据研究数据表明:麦当劳收入的1/3来自直营店,其余来自加盟店,其中,房地产收入占这部分收入的90%。

“为畅通全球投资者与海南的联系渠道,给全球投资者提供更优质、更贴身、更便捷的服务,我们推出了全球投资服务热线。3月9日试运行至今共接到海内外咨询电话133个,已有2个项目落地。”海南国际经济发展局局长韩圣健说。

海底捞的经营策略则完全不同,师徒制培养人的方法和企业内部按层级管理的体制相对接。徒弟的“质量”要在使用中接受检验,徒弟就是师傅的“产品”,师傅必须保证徒弟的“质量”。在海底捞里,管理层都是从基层的员工做起,只要勤快肯干,每个人都有成为店长甚至地区经理的机会。如下面这套机制(图四),海底捞的店长不仅要把自己的门店经营好,还会想方设法教会徒弟,只要他教出的“徒子徒孙”越多,自己赚的也就越多。所以这就是海底捞的高明之处,既保证了扩张的规模,又保证了服务的质量。

敢闯敢试 探索出71项制度创新成果

像这样的全国首创,海南还有很多。为破解登记难题,海南在全国率先推行商事登记“全省通办”制度,打破了管辖地的限制,减少了注册官的自由裁量权;在全国率先推出领事业务“一网通办”平台,在承诺时限内,三项领事业务提前办结率100%、实现全流程互联网“不见面”审批;在全国率先实施境外游艇入境关税保证保险制度,大幅降低境外游艇入境成本……

海南营商环境持续优化,国内外知名企业纷至沓来。普华永道2018年7月正式落户海口,成为第一家进驻海南的国际专业服务机构,随之而来的还有安永、毕马威、德勤……全球最知名的四大会计师事务所,敏锐地发现了海南自由贸易试验区和中国特色自由贸易港建设的机遇。今年前2个月海南实际利用外资1.19亿美元,同比增长100.9%,外商投资企业成为推动海南经济发展的重要力量。

1.品质第一始终是麦当劳牢牢遵守的。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查,面包不圆和切口不平都不用,奶浆接货温度要在4℃以下,高一度就退货,汉堡包的脂肪含量应该在17%至20.5%之间,并且拒绝使用添加剂,每一项检查都有着严格的规定。虽然消费者不知道,但是品质,美味以及营养都是他们可以亲身体会到的。

今天的海南,3项主要外向型经济指标持续提升,同时有着我国最便利、最开放的入境政策;全省执飞境外航线增至103条,通达境外62个城市,“四小时、八小时飞行经济圈”基本形成;开通了43条内外贸航线,实现东南亚主要港口全覆盖;琼港澳游艇自由行政策落地实施,8个水域临时对境外游艇开放……改革开放的全新局面正在打开。

顾刚说:“以前都是我们四处外出找药,现在是国际药械厂商主动上门来推介药。目前,国际上最新上市的产品已经以最快的速度到达乐城。今年2月就有12家全球知名的跨国医药厂商主动找上门来寻求合作,希望能加速医疗药械在博鳌乐城国际医疗旅游先行区的投放。”

(1)雷迪恩的三维领导力方格

统计显示,投资者们问的问题都很具体、很细,美国投资者咨询新能源汽车发展政策,新加坡投资者关心离岸贸易,中国香港投资者有意投资游艇产业,北京投资者希望参与海南电商领域发展……

麦当劳的创始人雷•克罗克(图二)是一个传奇式的人物。他度过了30年的推销员的生活,不过多年推销员的工作让他捕捉到了成就未来的机遇。1954年,他见到了这家专售汉堡的餐馆,及其经营者迪克•麦当劳和马克•麦当劳兄弟,从此就跟麦当劳结下不解之缘。此后,尽管从未改动过兄弟俩一手设计的基本格局,麦当劳还是进入了克罗克时代。因为推销员的经历,52岁的雷•克洛克认为餐饮业最重要的两个元素是低价和整洁,后来基于这两个重要元素建立了他自己对清洁的严格标准:QSC&V。

今年2月,为保障企业有序复工复产,海南在全国首创推出复工复产企业疫情防控综合保险。

2.二者的经营策略也不相同

这是全国第一个由省级政府推行的政保合作,针对复工复产企业疫情防控风险设计的保险产品。保费由省财政和参保企业共同分担,并采用共保模式,由省内12家财险公司共同承担保额2亿元的风险敞口。首批投保100家企业,每家企业保险金额为200万元,保险期限为6个月,单家企业保费12万元,由海南省财政厅按保费的70%予以补贴,企业自担保费的30%。据了解,承保5日后,100家企业复工复产率达85%。